Helpdesk

Guides d'utilisation vidéos Guides d'utilisation écrit

Resumé des fonctionnalités

Création de tickets : Les tickets peuvent être créés manuellement par les agents ou automatiquement par le biais de formulaires web ou par email (intégration avec la messagerie).
Assignation des tickets : Les tickets peuvent être affectés à des agents spécifiques en fonction des compétences, de la disponibilité ou de la charge de travail.
Suivi du statut des tickets : Les tickets sont suivis à travers différentes étapes (nouveau, en cours, en attente, résolu, fermé), permettant une gestion claire et fluide.

Priorité des tickets : Les tickets peuvent être classés par priorité (faible, moyenne, élevée) pour que les problèmes urgents soient traités rapidement.
Catégorisation des tickets : Les tickets peuvent être regroupés par catégories (ex. : technique, facturation, service, etc.), ce qui facilite leur gestion et leur suivi.
Étiquettes : Les tickets peuvent être étiquetés avec des mots-clés spécifiques pour une gestion encore plus détaillée.

Règles d’automatisation : Mise en place de règles pour automatiser l’affectation des tickets, l’envoi de réponses automatiques ou le changement de statut.
Réponses automatiques : Envoi de messages automatiques aux clients pour confirmer la réception de leur demande et leur fournir une estimation de délai de résolution.
Escalade des tickets : Automatisation de l’escalade des tickets en fonction de leur ancienneté ou de leur priorité pour s’assurer qu’ils sont traités dans les délais.

FAQ et articles de support : Possibilité de créer une base de connaissances ou une FAQ sur le site web pour permettre aux clients de trouver des réponses à leurs questions de manière autonome.
Portail client : Les clients peuvent accéder à un portail pour suivre l’avancement de leurs tickets, consulter des articles d’aide ou soumettre de nouvelles demandes.

Commentaires internes : Les agents peuvent ajouter des commentaires internes pour discuter des tickets sans informer le client.
Communication avec les clients : Les agents peuvent répondre directement aux clients depuis le ticket, ce qui permet de centraliser toute la communication.
Historique des tickets : Suivi complet de l’historique de chaque ticket, y compris les interactions avec les clients et les actions entreprises par les agents.

Rapports sur les tickets : Génération de rapports détaillés pour analyser la performance du service d’assistance, incluant le nombre de tickets ouverts, résolus, et les délais de résolution.
Statistiques de satisfaction client : Suivi des indicateurs de satisfaction client, tels que les évaluations et les retours sur les tickets résolus.
KPI : Suivi des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l’efficacité du support, tels que les temps de réponse, le taux de résolution, et la charge de travail des agents.

CRM : Intégration avec le module CRM pour récupérer les informations des clients, leurs historiques d’achats ou les interactions passées.
Ventes et Facturation : Possibilité de lier des tickets à des commandes de vente, des factures ou des produits pour résoudre les problèmes liés aux achats.
Emails : Gestion des tickets par email, avec intégration automatique des messages entrants dans le système de gestion de tickets.
Inventaire : Liens avec le module Stock pour résoudre des problèmes liés à la disponibilité des produits ou aux retours.

Définition des SLA : Création de SLA pour définir les délais de réponse et de résolution des tickets en fonction de leur priorité ou de la catégorie du ticket.
Suivi des SLA : Suivi en temps réel des performances par rapport aux SLA et génération d’alertes si les délais ne sont pas respectés.

Personnalisation des formulaires : Les entreprises peuvent personnaliser les formulaires de création de ticket en fonction de leurs besoins spécifiques.
Adaptation aux différents types de support : Que ce soit pour le support technique, le service client ou la gestion des retours produits, le module est adaptable pour répondre aux différents types de demandes.